# L'assistente in chat

> Come lavora l'assistente che risponde ai clienti in chat (si chiama Matilde): su quali canali, quando risponde e quando tace, cosa capisce, quanto ricorda, come si riprende in mano una conversazione e che cosa non inventa mai.

Ultimo aggiornamento: 23 ottobre 2026. Fonte: https://narciso.io/docs/bot-in-chat/

Quando un cliente scrive al salone su certi canali, risponde per prima cosa un **assistente virtuale** che si presenta come **Matilde**. Capisce che cosa vuole il cliente e lo aiuta: cerca un posto, prenota, sposta, annulla, dà informazioni, consiglia un servizio. Se non sa o non deve rispondere, **lascia la conversazione allo staff**. Per il cliente c'è una sola voce: non sa che dietro ci sono funzioni diverse.

> **Nota.** Il menu ha sette interruttori, ma solo **cinque** decidono che cosa sa fare l'assistente in chat: Prenotazione intelligente, Infopoint, Previsione taglio, Gestione recensioni e Asta prenotazioni. Gestione compleanni e Gestione festività sono lavori giornalieri e non c'entrano con le risposte. Con quei cinque spenti l'assistente non esiste: i messaggi restano per lo staff ([Impostazioni di Comunicazioni](https://narciso.io/docs/impostazioni-comunicazioni/)).

## Su quali canali risponde

| Canale | L'assistente risponde? |
|---|---|
| Facebook Messenger | Sì |
| Instagram | Sì |
| WhatsApp Aziendale | Sì |
| WhatsApp Personale | **Sì**, a chiunque scriva su quel numero |
| Telegram, Email, PEC, TikTok | **No**: la conversazione resta allo staff |

> **Attenzione.** Sul **WhatsApp Personale** il numero è spesso usato anche per amici, fornitori e colleghi. L'assistente legge ogni messaggio in arrivo e lascia in silenzio le chiacchiere personali, ma non può sapere chi sia un fornitore e non ignora i contatti «silenziati». Per un contatto che l'assistente non deve mai gestire, si **blocca il contatto**: l'assistente ignora i contatti bloccati ([Silenziare, bannare ed eliminare una conversazione](https://narciso.io/docs/gestire-conversazioni/)).

L'assistente legge solo i messaggi **in arrivo** dai clienti, mai quelli scritti dallo staff.

## Che cosa legge

- **Testo scritto.**
- **Messaggi vocali** registrati nell'app (WhatsApp, Instagram, Messenger): vengono trascritti e trattati come se il cliente avesse scritto. Se la trascrizione non riesce l'assistente tace e risponde lo staff. I file audio inviati come allegato (per esempio un mp3) non si trascrivono.
- **Foto**, ma **solo** durante l'anteprima del taglio ([Previsione taglio (lo specchio)](https://narciso.io/docs/previsione-taglio/)).
- Sticker, posizioni, contatti e documenti **non** li capisce.

## Quando risponde e quando sta in silenzio

L'assistente risponde **5 secondi dopo l'ultimo messaggio**: se il cliente ne scrive tre di seguito, risponde una volta sola, come se fosse un messaggio unico. Se in quei 5 secondi il servizio viene riavviato, l'ultimo messaggio può andare perso e basta che il cliente riscriva.

L'assistente **tace** e il messaggio resta in chat per lo staff quando:

- il contatto è **bloccato**;
- la conversazione è in **«Serve un operatore»**;
- il messaggio è **molto corto** (meno di 5 caratteri: «ok», «ciao», una faccina), a meno che non stia aspettando proprio una risposta breve a una sua domanda;
- è una **chiacchiera personale** («ci vediamo per una pizza?»), anche se contiene parole come «appuntamento»;
- è **un saluto o un «grazie» isolato** quando non c'è una conversazione in corso;
- il cliente **chiede di parlare con una persona**;
- è qualcosa che l'assistente non sa fare per questa attività (per esempio una richiesta di prenotare con la Prenotazione intelligente spenta).

In questi casi non compare nessuna etichetta e non parte nessun messaggio. Una risposta breve a una domanda dell'assistente («sì», un nome, un numero) **non** è mai una chiacchiera: l'assistente riprende da dove era.

Se il servizio di intelligenza artificiale non risponde, l'assistente scrive al cliente **«I nostri sistemi sono temporaneamente occupati. Ti ricontatteremo a breve.»** La chat non passa a «Serve un operatore» e il messaggio resta da gestire a mano.

## Come parla

- Scrive **in italiano**, col **tu**, con frasi brevi e calde: una cosa per messaggio, al massimo una domanda alla fine. Non si possono personalizzare tono e frasi.
- **Non inventa.** Orari, giorni, operatori, prezzi, durate, promozioni e disponibilità li dice **solo se li ha letti dal programma** in quel momento. Se non li sa, lo dice o lo chiede, senza promettere. Un dato che il programma non ha («non risulta») viene detto come tale.
- **Non dà colpe** a nessuna persona del salone e non promette rimborsi o sconti.
- **Si presenta come un assistente virtuale** se il cliente glielo chiede; altrimenti non ne parla. I suoi messaggi compaiono in chat **come se li avesse scritti il salone**.
- Se il cliente la scambia per il titolare o per un operatore («Ciao Massimo…») gli dice con leggerezza che è Matilde, l'assistente virtuale del salone.

## Quanto ricorda

- Una conversazione a metà (registrazione, prenotazione, spostamento, foto) viene **chiusa dopo 40 minuti di silenzio**: l'assistente torna libero senza dire nulla al cliente e un messaggio successivo è trattato come nuovo. Il controllo gira ogni minuto.
- Le conversazioni concluse vengono **riassunte e archiviate**. Se il cliente richiama il passato («come l'altra volta», «quel taglio»), l'assistente può rileggere le conversazioni **di quello stesso cliente** (mai di altri). L'archivio resta finché il contatto non viene eliminato o la scheda anonimizzata ([Privacy e consensi nelle automazioni](https://narciso.io/docs/privacy-e-consensi/)).
- **«Serve un operatore» non scade mai**: resta finché non scrive una persona.

## Le etichette che si vedono in chat

| Situazione | Etichetta | Colore |
|---|---|---|
| Sta riconoscendo o registrando il cliente ([Come l'assistente riconosce o registra un cliente](https://narciso.io/docs/riconoscimento-del-cliente/)) | **IA: registrazione cliente** | Viola |
| Ha una conversazione aperta con il cliente | **IA: prenotazione in corso** | Viola |
| Sta elaborando l'anteprima del taglio | **IA in gestione** | Viola |
| Ha passato la conversazione a una persona | **Serve un operatore** | Ambra |
| Non sta facendo nulla | nessuna etichetta | — |

L'etichetta «IA: prenotazione in corso» compare per **qualunque** conversazione aperta con l'assistente, anche quando il cliente sta solo chiedendo informazioni. Dura finché la conversazione si conclude o passano 40 minuti. Dove si vedono le etichette e il pulsante **Blocca IA** è in [Silenziare, bannare ed eliminare una conversazione](https://narciso.io/docs/gestire-conversazioni/).

## Quando passa la mano a una persona

Una chat arriva a **«Serve un operatore»** quando:

- il cliente non risponde in modo comprensibile **3 volte di fila** nello stesso passo del riconoscimento o della registrazione;
- c'è un problema con il **codice SMS** o con la scheda del cliente ([Come l'assistente riconosce o registra un cliente](https://narciso.io/docs/riconoscimento-del-cliente/));
- un cliente manda **più di 15 messaggi in 2 minuti**: l'assistente scrive «Ti metto in contatto con un nostro operatore che ti aiuterà a breve.» e si ferma finché non risponde lo staff (è una difesa contro i robot e gli abusi);
- una critica è **grave** ([Gestione recensioni](https://narciso.io/docs/recensioni/));
- il cliente non riesce a mandare una **foto adatta** dopo 4 tentativi ([Previsione taglio (lo specchio)](https://narciso.io/docs/previsione-taglio/)).

Per ogni chat in questo stato la **Segreteria** mostra il compito **«Rispondi in chat a Nome»**, con scadenza 15 minuti dopo il passaggio. Nel fumetto «Dettagli» c'è il motivo, se è stato registrato (per esempio «Riconoscimento cliente: numero non valido»); altrimenti compare «L'assistente AI ha passato la conversazione a un operatore». Il compito sparisce quando scrive una persona ([Segreteria](https://narciso.io/docs/segreteria/)).

Quando l'assistente **lascia in silenzio** un messaggio (chiacchiere, richieste che non sa fare) la chat **non** passa a «Serve un operatore» e non nasce nessun compito in Segreteria: il messaggio è semplicemente non letto.

## Riprendere in mano una conversazione

- **Scrivere dal programma** (Comunicazioni o colonna chat): l'assistente lascia subito la conversazione e lo stato torna normale. Vale nell'istante in cui il messaggio viene creato, anche se poi non parte (per esempio per un canale scollegato).
- **Rispondere dal telefono**, nell'app WhatsApp del cellulare, **non basta**: Narciso non se ne accorge e una chat in «Serve un operatore» resta tale finché non si scrive dal programma.
- **Blocca IA** chiude solo il processo in corso su quella chat; non spegne l'assistente, che al messaggio successivo del cliente riparte ([Silenziare, bannare ed eliminare una conversazione](https://narciso.io/docs/gestire-conversazioni/)).
- **Non esiste** un interruttore per fermare l'assistente su **un solo** cliente: ci sono solo gli interruttori, che valgono per tutta l'attività ([Impostazioni di Comunicazioni](https://narciso.io/docs/impostazioni-comunicazioni/)), o il blocco del contatto.

## Sede, orari, postazioni

- L'assistente lavora **per sede**: vede e gestisce solo gli appuntamenti delle sedi in cui è visibile la conversazione, e scrive dal numero o dall'account di quella sede.
- Conosce gli **orari di apertura** e le festività inseriti nel programma, e la disponibilità dei turni del personale. Risponde a qualunque ora, festivi compresi.
- **Non assegna postazioni**: l'appuntamento nasce senza postazione e la si sceglie dal Calendario, se serve ([Prenotazione intelligente](https://narciso.io/docs/prenotazione-intelligente/)).
- Gli appuntamenti **a domicilio** li prenota solo se il servizio e l'operatore lo ammettono, chiedendo l'indirizzo.

## Vocali dell'assistente

Quando consiglia dei servizi a un cliente indeciso ([Prenotazione intelligente](https://narciso.io/docs/prenotazione-intelligente/)), l'assistente può rispondere con un **messaggio vocale** (al massimo circa 120 parole) invece che con un testo, su WhatsApp, Instagram e Messenger. Se il vocale non riesce a partire, parte il testo.

## Cosa fare se

| Situazione | Cosa succede | Cosa fare |
|---|---|---|
| L'assistente non risponde a un cliente | Interruttori spenti, canale non coperto (Telegram, email), contatto bloccato, chat in «Serve un operatore», messaggio corto o chiacchiera, vocale non trascritto, servizio fermo | Controlla gli interruttori e l'etichetta in chat; se la richiesta era chiara scrivi tu |
| Ha risposto a un fornitore o a un amico su WhatsApp Personale | Risponde a chiunque scriva su quel numero | Scrivi tu a mano, oppure blocca il contatto |
| Compare «Serve un operatore» | Vedi sopra | Apri la chat dalla Segreteria e scrivi: l'assistente lascia la conversazione |
| Il cliente dice di aver parlato con «un robot» | L'assistente lo dice se gli viene chiesto | Nessuna azione |
| Voglio cambiare le frasi o il tono | Non si possono personalizzare | — |
| Voglio spegnere l'assistente per un cliente | Non esiste | Scrivi tu, blocca il contatto o spegni gli interruttori per tutti |

## Voci correlate

- [Bot e automazioni](https://narciso.io/docs/bot-e-automazioni/)
- [Prenotazione intelligente](https://narciso.io/docs/prenotazione-intelligente/)
- [Come l'assistente riconosce o registra un cliente](https://narciso.io/docs/riconoscimento-del-cliente/)
- [Infopoint](https://narciso.io/docs/infopoint/)
- [Silenziare, bannare ed eliminare una conversazione](https://narciso.io/docs/gestire-conversazioni/)