# Gestione recensioni

> Come Narciso chiede ai clienti una recensione su Google dopo la visita, come l'assistente in chat accoglie complimenti e critiche e segnala al titolare i clienti scontenti, quali condizioni servono e perché a volte non parte nulla.

Ultimo aggiornamento: 23 ottobre 2026. Fonte: https://narciso.io/docs/recensioni/

L'interruttore **Gestione recensioni** (**spento** di serie) accende due cose che lavorano insieme: la **richiesta di recensione** dopo la visita, e la **gestione dei commenti** che i clienti scrivono in chat. Solo il Titolare può accenderlo ([Impostazioni di Comunicazioni](https://narciso.io/docs/impostazioni-comunicazioni/)).

## 1. La richiesta di recensione dopo la visita

Ogni ora, al minuto :15, Narciso cerca le **vendite** per cui è passato almeno un giorno e manda al cliente un invito a lasciare una recensione su Google:

> Ciao Nome! Speriamo che il tuo appuntamento da Salone sia andato benissimo 💈 Se hai un minuto, ci farebbe piacere una tua recensione: link

Per le email l'oggetto è «Com'è andata da Salone?».

Perché parta serve che **tutte** queste condizioni siano vere:

| Condizione | Dettaglio |
|---|---|
| L'interruttore è acceso | Per il salone, non per la singola sede |
| La vendita ha un **cliente collegato** | Una vendita senza cliente non genera nulla |
| Il cliente ha dato il **consenso alle comunicazioni commerciali** | Si imposta dalla scheda cliente ([Clienti](https://narciso.io/docs/clienti/)); i clienti registrati dall'assistente **non** lo hanno di serie ([Come l'assistente riconosce o registra un cliente](https://narciso.io/docs/riconoscimento-del-cliente/)) |
| Sono passate **almeno 24 ore** e **non più di 7 giorni** dalla vendita | Una vendita più vecchia non genera più nessun messaggio, così riaccendere la funzione dopo mesi non fa partire un messaggio per ogni vendita passata |
| La vendita non è **annullata, stornata, rimborsata o contestata** | |
| Il salone ha il **link delle recensioni Google** | Vedi sotto |
| Il cliente ha un **canale raggiungibile** | Vedi [Messaggi automatici ai clienti](https://narciso.io/docs/notifiche-ai-clienti/) |

Altre regole:

- Si manda **una richiesta per vendita**: un cliente con due vendite in giorni diversi può riceverne due.
- Il programma non manda una seconda richiesta se il cliente ha già ricevuto l'invito **in chat** (vedi sotto).
- Il lavoro tratta al massimo **200 vendite per giro**, partendo dalle più vecchie.

> **Attenzione.** Il **link delle recensioni Google** del salone **non si imposta da nessuna schermata del programma**: lo inserisce l'assistenza. Se manca, il lavoro non manda nulla e segna comunque le vendite come «già gestite»: aggiungere il link più tardi non fa partire le richieste per le vendite passate. In chat l'assistente, senza link, ringrazia e basta ([Assistenza](https://narciso.io/docs/assistenza/)).

## 2. I commenti in chat

Con l'interruttore acceso, quando un cliente **commenta il servizio ricevuto** (complimenti, ringraziamenti, critiche, lamentele, anche sfoghi e insulti) l'assistente lo segue con un tono calmo e di poche parole. Un semplice «grazie» detto per chiudere una richiesta di informazioni **non** conta come commento.

### Se è contento

L'assistente lo ringrazia di cuore e, con naturalezza, gli chiede se vuole raccontarlo anche su Google, con il **link scritto per intero**. Quando glielo dà, segna come «già chiesta» la recensione dell'ultima vendita ancora in sospeso, così il lavoro orario **non gli manda una seconda richiesta** per la stessa visita. Se il salone non ha il link, ringrazia e basta, senza promettere nulla.

### Se è scontento, deluso o arrabbiato

L'assistente non si difende, non spiega e **non promette rimborsi o sconti**. Riconosce quello che il cliente prova e cerca di capire cosa è successo, **una domanda alla volta**: quando (guardando i suoi ultimi appuntamenti), quale servizio, quale operatore, cosa non è andato e cosa si aspettava. Non dà mai colpa a una persona del salone. Con chi insulta mantiene la calma e non ripete gli insulti.

Quando ha capito abbastanza, **registra una segnalazione per il titolare** con un resoconto pacato (cosa è successo, quando, con chi, cosa chiede il cliente, il tono in una parola) e una **gravità**:

| Gravità | Quando | Effetto |
|---|---|---|
| **Bassa** | Un suggerimento o una critica leggera | La segnalazione viene registrata |
| **Media** | Una delusione netta | La segnalazione viene registrata con priorità alta |
| **Alta** | Un danno serio (una persona si è fatta male), una minaccia di recensione negativa o di azioni legali, una violazione grave | La segnalazione viene registrata come urgente e, dopo il messaggio all'utente, la conversazione passa a **«Serve un operatore»**: compare in Segreteria ([Segreteria](https://narciso.io/docs/segreteria/)) |

Poi rassicura il cliente: ha riferito tutto al titolare e si farà sentire.

> **Attenzione.** Al momento **non esiste una schermata** che mostri le segnalazioni registrate dall'assistente. Solo quelle di gravità **alta** emergono, perché portano la chat a «Serve un operatore» e compaiono come compito in Segreteria. Per le altre, controlla la **conversazione** del cliente: il resoconto non è visibile altrove.

## Cosa fare se

| Situazione | Cosa succede | Cosa fare |
|---|---|---|
| Nessuna richiesta di recensione è partita | Interruttore spento; link Google mancante; vendita senza cliente; cliente senza consenso commerciale; vendita di meno di 24 ore o più vecchia di 7 giorni; cliente senza canale raggiungibile; vendita già gestita | Controlla nell'ordine; chiedi all'assistenza di impostare il link Google |
| Sono partite richieste per vendite vecchie | Riaccendendo la funzione partono le vendite degli ultimi **7 giorni** non ancora gestite | Spegni l'interruttore se non le vuoi: quelle già inviate non si richiamano |
| Un cliente ha ricevuto due richieste | Due vendite diverse, oppure ha ringraziato in chat e il programma non ha trovato la vendita da segnare | Comportamento previsto |
| Un cliente non vuole ricevere richieste | Non esiste un'esclusione per singolo cliente | Togli il consenso commerciale dalla scheda ([Clienti](https://narciso.io/docs/clienti/)), oppure spegni l'interruttore per tutti |
| Il cliente scrive una critica e non succede nulla | Gestione recensioni è spenta: il messaggio resta allo staff | Accendi l'interruttore o rispondi tu |

## Voci correlate

- [Bot e automazioni](https://narciso.io/docs/bot-e-automazioni/)
- [Messaggi automatici ai clienti](https://narciso.io/docs/notifiche-ai-clienti/)
- [L'assistente in chat](https://narciso.io/docs/bot-in-chat/)