# Come l'assistente riconosce o registra un cliente

> I passi con cui l'assistente in chat capisce chi scrive: collegamento automatico su WhatsApp, ricerca per nome e cognome, codice di verifica via SMS, oppure registrazione di un nuovo cliente con la firma dell'informativa. Tentativi, errori e cosa vede lo staff.

Ultimo aggiornamento: 23 ottobre 2026. Fonte: https://narciso.io/docs/riconoscimento-del-cliente/

Per **prenotare, spostare, annullare**, per rispondere sui **dati del cliente** (punti, tessera, ultima visita) e per l'**anteprima del taglio**, l'assistente ha bisogno di sapere **quale scheda cliente** è dietro la chat. Le informazioni generali sul salone ([Infopoint](https://narciso.io/docs/infopoint/)) e la ricerca di un posto libero si fanno invece anche con chi non è ancora cliente.

Finché il contatto non è collegato a una scheda, l'assistente avvia questo percorso. Mentre dura, in chat compare l'etichetta **«IA: registrazione cliente»** (viola) ([Silenziare, bannare ed eliminare una conversazione](https://narciso.io/docs/gestire-conversazioni/)).

## Passo 1: un contatto WhatsApp è già in Rubrica

Se il cliente scrive da **WhatsApp** con un numero che compare già in una scheda (telefono per le chiamate o numero WhatsApp), l'assistente lo **collega subito**, senza fargli domande, e lo saluta per nome («Ciao Nome!»). Il confronto è sul numero completo, nel formato internazionale.

Su Facebook e Instagram il numero non è noto e questo passo non c'è.

## Passo 2: «Sei già nostro cliente?»

Negli altri casi l'assistente chiede se il contatto è già cliente, per esempio «Per prenotare e seguire i tuoi dati devi essere registrato nella nostra anagrafica: sei già nostro cliente?». Le risposte brevi più comuni («sì», «no», «ok», «certo», «va bene», «no grazie»…) sono riconosciute subito; le risposte più articolate le interpreta l'intelligenza artificiale.

### Se risponde sì: ricerca per nome e cognome

1. L'assistente chiede **nome** e poi **cognome**.
2. Cerca in Rubrica tra i clienti **visibili nella sede del canale** su cui sta scrivendo (più quelli senza nessuna sede). La ricerca è tollerante: ignora maiuscole, accenti e spazi doppi, accetta piccoli errori di battitura («Nicolo» / «Niccolò», «Rossi» / «Rosi») e anche nome e cognome scambiati. Se ci sono corrispondenze esatte usa solo quelle.
3. Poi dipende da quante schede trova:

| Trova | Cosa succede |
|---|---|
| **Una scheda** | Chiede conferma del numero mostrandolo **in parte nascosta** («È questo il tuo numero di telefono? …») |
| **Più schede** (omonimi) | Chiede «qual è il numero di telefono che hai lasciato in salone?» e lo confronta solo con i numeri dei clienti con quel nome. Un numero uguale va avanti; un numero che differisce di **una sola cifra** da uno solo di quelli viene proposto in forma nascosta («Forse intendevi …?»); altrimenti non si sceglie |
| **Nessuna** | Chiede di riscrivere il nome «come l'hai lasciato in salone». Al secondo tentativo a vuoto propone la registrazione |

Il numero non viene **mai mostrato per intero** in chat. Se il numero scritto non corrisponde a nessun candidato l'assistente concede **un secondo tentativo**, poi propone la registrazione.

4. Quando il numero è confermato, parte il **codice di verifica**.

### Il codice di verifica via SMS

- Il codice parte **solo verso il numero già presente nella scheda**, mai verso un numero digitato e non riscontrato.
- Arriva come **SMS** dal mittente **«NarcisoAUTH»**: l'assistente avverte il cliente di controllare i messaggi del telefono, **non WhatsApp**.
- Il cliente lo scrive in chat. Se non arriva può scrivere **«rimanda»** (o frasi come «non è arrivato»): si può rimandare **due volte**. Un codice scaduto (dopo 10 minuti) viene sostituito da uno nuovo, sempre entro le due volte.
- Se il codice è corretto: «Grazie Nome, ti ho riconosciuto!», la chat si collega alla scheda e l'assistente riprende da dove era.
- Un codice sbagliato conta come tentativo non riuscito (vedi sotto).

## Se risponde no, o non si trova: la registrazione

L'assistente propone di registrare il cliente in anagrafica. Se il cliente ha detto di non essere cliente, la proposta è una frase come «Per creare un appuntamento e seguire i tuoi dati abbiamo bisogno di registrarti in anagrafica. Per te va bene?» **seguita dal collegamento alla pagina pubblica dell'informativa per i clienti** ([Privacy e consensi nelle automazioni](https://narciso.io/docs/privacy-e-consensi/)). Se invece la proposta arriva dopo una ricerca senza esito («Non riesco a trovarti nella nostra anagrafica 🙁 Possiamo registrarti adesso, ci vuole un attimo: ti va?») il messaggio **non contiene** il collegamento all'informativa.

- **Il «sì» del cliente vale come firma dell'informativa**: la scheda nasce con il consenso al trattamento dei dati, la data di firma e la versione dell'informativa. Non viene dato il consenso alle comunicazioni commerciali (quello si registra dalla scheda, vedi [Privacy e consensi nelle automazioni](https://narciso.io/docs/privacy-e-consensi/)).
- Se risponde di no: «Va bene, nessun problema — passa in salone quando vuoi per prenotare di persona.» e la registrazione si chiude.
- Se dice sì, l'assistente chiede, uno alla volta: **nome**, **cognome** (se già detti nella ricerca non li richiede), il **numero di telefono** (solo su Facebook e Instagram, dove non è noto; su WhatsApp si usa il numero con cui scrive) e se è interessato a servizi **per uomo, per donna o entrambi**.
- A quel punto crea la **scheda cliente** con canale di acquisizione «BOT_WHATSAPP» (visibile in Rubrica), la collega alla chat e dice «Piacere Nome!», poi **riprende la richiesta** che il cliente aveva fatto prima, senza richiedere ciò che ha già detto.

## Tentativi, errori e passaggio allo staff

- In ogni passo, se il cliente non risponde in modo comprensibile (un nome non capito, un numero in lettere, un numero non valido, un sì/no confuso) l'assistente riprova. **Al terzo tentativo fallito** nello stesso passo dice «Ti metto in contatto con un nostro operatore che ti aiuterà a breve.» e la chat passa a **«Serve un operatore»**.
- Passano direttamente a una persona (con un messaggio all'utente e un compito in Segreteria):
  - la scheda trovata **non ha un numero valido** per il codice («Ho trovato la tua scheda, ma per confermare che sei tu serve un nostro operatore…»);
  - il **codice non può essere inviato** (troppi invii a quel numero, servizio SMS non disponibile) o **non arriva dopo due reinvii**;
  - il codice non risulta verificabile (troppi tentativi, errore del servizio);
  - la scheda trovata è nel frattempo sparita.
- Il motivo compare nel fumetto «Dettagli» del compito in Segreteria («Riconoscimento cliente: numero non valido», «…SMS non inviato», «…codice non ricevuto», «…verifica non riuscita») ([Segreteria](https://narciso.io/docs/segreteria/)).
- La registrazione e il riconoscimento si **interrompono dopo 40 minuti** di silenzio ([L'assistente in chat](https://narciso.io/docs/bot-in-chat/)).

## Cosa guardare in Rubrica

| Cosa | Dove |
|---|---|
| Un cliente creato dall'assistente | [Clienti](https://narciso.io/docs/clienti/): colonna **Canale di acquisizione** «BOT_WHATSAPP»; in scheda, la data di firma dell'informativa |
| Una chat collegata alla scheda giusta | La conversazione mostra il cliente collegato ([Collegare una conversazione a un cliente o a un fornitore](https://narciso.io/docs/collegare-a-un-cliente/)) |

## Cosa fare se

| Situazione | Cosa succede | Cosa fare |
|---|---|---|
| L'assistente non riconosce un cliente che c'è in Rubrica | Nome o cognome scritto in modo diverso, cliente non visibile nella sede della chat, numero mancante o non valido | Correggi la scheda (nome, cognome, telefono). Il codice non arriva a un numero **fisso** |
| Il cliente non riceve il codice | Numero in scheda sbagliato o fisso; troppi invii; servizio SMS non attivo | Scrive «rimanda» (due volte), poi la chat passa a «Serve un operatore». Correggi il telefono in scheda |
| Esistono due schede dello stesso cliente | L'assistente ne ha creata una nuova perché non lo ha riconosciuto | Uniscile ([Unire schede clienti](https://narciso.io/docs/unire-clienti/)) |
| Un cliente non vuole firmare | Dice di no alla registrazione | Può prenotare in salone o chiamando; la chat resta allo staff |

## Voci correlate

- [L'assistente in chat](https://narciso.io/docs/bot-in-chat/)
- [Prenotazione intelligente](https://narciso.io/docs/prenotazione-intelligente/)
- [Privacy e consensi nelle automazioni](https://narciso.io/docs/privacy-e-consensi/)
- [Unire schede clienti](https://narciso.io/docs/unire-clienti/)