L'assistente in chat

Quando un cliente scrive al salone su certi canali, risponde per prima cosa un assistente virtuale che si presenta come Matilde. Capisce che cosa vuole il cliente e lo aiuta: cerca un posto, prenota, sposta, annulla, dà informazioni, consiglia un servizio. Se non sa o non deve rispondere, lascia la conversazione allo staff. Per il cliente c'è una sola voce: non sa che dietro ci sono funzioni diverse.

Indice

1. Su quali canali risponde
2. Che cosa legge
3. Quando risponde e quando sta in silenzio
4. Come parla
5. Quanto ricorda
6. Le etichette che si vedono in chat
7. Quando passa la mano a una persona
8. Riprendere in mano una conversazione
9. Sede, orari, postazioni
10. Vocali dell'assistente
11. Cosa fare se
12. Voci correlate

Su quali canali risponde#

L'assistente legge solo i messaggi in arrivo dai clienti, mai quelli scritti dallo staff.

Che cosa legge#

• Testo scritto.
• Messaggi vocali registrati nell'app (WhatsApp, Instagram, Messenger): vengono trascritti e trattati come se il cliente avesse scritto. Se la trascrizione non riesce l'assistente tace e risponde lo staff. I file audio inviati come allegato (per esempio un mp3) non si trascrivono.
• Foto, ma solo durante l'anteprima del taglio (Previsione taglio (lo specchio)).
• Sticker, posizioni, contatti e documenti non li capisce.

Quando risponde e quando sta in silenzio#

L'assistente risponde 5 secondi dopo l'ultimo messaggio: se il cliente ne scrive tre di seguito, risponde una volta sola, come se fosse un messaggio unico. Se in quei 5 secondi il servizio viene riavviato, l'ultimo messaggio può andare perso e basta che il cliente riscriva.

L'assistente tace e il messaggio resta in chat per lo staff quando:

• il contatto è bloccato;
• la conversazione è in «Serve un operatore»;
• il messaggio è molto corto (meno di 5 caratteri: «ok», «ciao», una faccina), a meno che non stia aspettando proprio una risposta breve a una sua domanda;
• è una chiacchiera personale («ci vediamo per una pizza?»), anche se contiene parole come «appuntamento»;
• è un saluto o un «grazie» isolato quando non c'è una conversazione in corso;
• il cliente chiede di parlare con una persona;
• è qualcosa che l'assistente non sa fare per questa attività (per esempio una richiesta di prenotare con la Prenotazione intelligente spenta).

In questi casi non compare nessuna etichetta e non parte nessun messaggio. Una risposta breve a una domanda dell'assistente («sì», un nome, un numero) non è mai una chiacchiera: l'assistente riprende da dove era.

Se il servizio di intelligenza artificiale non risponde, l'assistente scrive al cliente «I nostri sistemi sono temporaneamente occupati. Ti ricontatteremo a breve.» La chat non passa a «Serve un operatore» e il messaggio resta da gestire a mano.

Come parla#

• Scrive in italiano, col tu, con frasi brevi e calde: una cosa per messaggio, al massimo una domanda alla fine. Non si possono personalizzare tono e frasi.
• Non inventa. Orari, giorni, operatori, prezzi, durate, promozioni e disponibilità li dice solo se li ha letti dal programma in quel momento. Se non li sa, lo dice o lo chiede, senza promettere. Un dato che il programma non ha («non risulta») viene detto come tale.
• Non dà colpe a nessuna persona del salone e non promette rimborsi o sconti.
• Si presenta come un assistente virtuale se il cliente glielo chiede; altrimenti non ne parla. I suoi messaggi compaiono in chat come se li avesse scritti il salone.
• Se il cliente la scambia per il titolare o per un operatore («Ciao Massimo…») gli dice con leggerezza che è Matilde, l'assistente virtuale del salone.

Quanto ricorda#

• Una conversazione a metà (registrazione, prenotazione, spostamento, foto) viene chiusa dopo 40 minuti di silenzio: l'assistente torna libero senza dire nulla al cliente e un messaggio successivo è trattato come nuovo. Il controllo gira ogni minuto.
• Le conversazioni concluse vengono riassunte e archiviate. Se il cliente richiama il passato («come l'altra volta», «quel taglio»), l'assistente può rileggere le conversazioni di quello stesso cliente (mai di altri). L'archivio resta finché il contatto non viene eliminato o la scheda anonimizzata (Privacy e consensi nelle automazioni).
• «Serve un operatore» non scade mai: resta finché non scrive una persona.

Le etichette che si vedono in chat#

L'etichetta «IA: prenotazione in corso» compare per qualunque conversazione aperta con l'assistente, anche quando il cliente sta solo chiedendo informazioni. Dura finché la conversazione si conclude o passano 40 minuti. Dove si vedono le etichette e il pulsante Blocca IA è in Silenziare, bannare ed eliminare una conversazione.

Quando passa la mano a una persona#

Una chat arriva a «Serve un operatore» quando:

• il cliente non risponde in modo comprensibile 3 volte di fila nello stesso passo del riconoscimento o della registrazione;
• c'è un problema con il codice SMS o con la scheda del cliente (Come l'assistente riconosce o registra un cliente);
• un cliente manda più di 15 messaggi in 2 minuti: l'assistente scrive «Ti metto in contatto con un nostro operatore che ti aiuterà a breve.» e si ferma finché non risponde lo staff (è una difesa contro i robot e gli abusi);
• una critica è grave (Gestione recensioni);
• il cliente non riesce a mandare una foto adatta dopo 4 tentativi (Previsione taglio (lo specchio)).

Per ogni chat in questo stato la Segreteria mostra il compito «Rispondi in chat a Nome», con scadenza 15 minuti dopo il passaggio. Nel fumetto «Dettagli» c'è il motivo, se è stato registrato (per esempio «Riconoscimento cliente: numero non valido»); altrimenti compare «L'assistente AI ha passato la conversazione a un operatore». Il compito sparisce quando scrive una persona (Segreteria).

Quando l'assistente lascia in silenzio un messaggio (chiacchiere, richieste che non sa fare) la chat non passa a «Serve un operatore» e non nasce nessun compito in Segreteria: il messaggio è semplicemente non letto.

Riprendere in mano una conversazione#

• Scrivere dal programma (Comunicazioni o colonna chat): l'assistente lascia subito la conversazione e lo stato torna normale. Vale nell'istante in cui il messaggio viene creato, anche se poi non parte (per esempio per un canale scollegato).
• Rispondere dal telefono, nell'app WhatsApp del cellulare, non basta: Narciso non se ne accorge e una chat in «Serve un operatore» resta tale finché non si scrive dal programma.
• Blocca IA chiude solo il processo in corso su quella chat; non spegne l'assistente, che al messaggio successivo del cliente riparte (Silenziare, bannare ed eliminare una conversazione).
• Non esiste un interruttore per fermare l'assistente su un solo cliente: ci sono solo gli interruttori, che valgono per tutta l'attività (Impostazioni di Comunicazioni), o il blocco del contatto.

Sede, orari, postazioni#

• L'assistente lavora per sede: vede e gestisce solo gli appuntamenti delle sedi in cui è visibile la conversazione, e scrive dal numero o dall'account di quella sede.
• Conosce gli orari di apertura e le festività inseriti nel programma, e la disponibilità dei turni del personale. Risponde a qualunque ora, festivi compresi.
• Non assegna postazioni: l'appuntamento nasce senza postazione e la si sceglie dal Calendario, se serve (Prenotazione intelligente).
• Gli appuntamenti a domicilio li prenota solo se il servizio e l'operatore lo ammettono, chiedendo l'indirizzo.

Vocali dell'assistente#

Quando consiglia dei servizi a un cliente indeciso (Prenotazione intelligente), l'assistente può rispondere con un messaggio vocale (al massimo circa 120 parole) invece che con un testo, su WhatsApp, Instagram e Messenger. Se il vocale non riesce a partire, parte il testo.

Cosa fare se#

Voci correlate#

• Bot e automazioni
• Prenotazione intelligente
• Come l'assistente riconosce o registra un cliente
• Infopoint
• Silenziare, bannare ed eliminare una conversazione