Gestione recensioni
Ultimo aggiornamento:
L'interruttore Gestione recensioni (spento di serie) accende due cose che lavorano insieme: la richiesta di recensione dopo la visita, e la gestione dei commenti che i clienti scrivono in chat. Solo il Titolare può accenderlo (Impostazioni di Comunicazioni).
Indice
1. La richiesta di recensione dopo la visita#
Ogni ora, al minuto :15, Narciso cerca le vendite per cui è passato almeno un giorno e manda al cliente un invito a lasciare una recensione su Google:
Ciao Nome! Speriamo che il tuo appuntamento da Salone sia andato benissimo 💈 Se hai un minuto, ci farebbe piacere una tua recensione: link
Per le email l'oggetto è «Com'è andata da Salone?».
Perché parta serve che tutte queste condizioni siano vere:
| Condizione | Dettaglio |
|---|---|
| L'interruttore è acceso | Per il salone, non per la singola sede |
| La vendita ha un cliente collegato | Una vendita senza cliente non genera nulla |
| Il cliente ha dato il consenso alle comunicazioni commerciali | Si imposta dalla scheda cliente (Clienti); i clienti registrati dall'assistente non lo hanno di serie (Come l'assistente riconosce o registra un cliente) |
| Sono passate almeno 24 ore e non più di 7 giorni dalla vendita | Una vendita più vecchia non genera più nessun messaggio, così riaccendere la funzione dopo mesi non fa partire un messaggio per ogni vendita passata |
| La vendita non è annullata, stornata, rimborsata o contestata | |
| Il salone ha il link delle recensioni Google | Vedi sotto |
| Il cliente ha un canale raggiungibile | Vedi Messaggi automatici ai clienti |
Altre regole:
- Si manda una richiesta per vendita: un cliente con due vendite in giorni diversi può riceverne due.
- Il programma non manda una seconda richiesta se il cliente ha già ricevuto l'invito in chat (vedi sotto).
- Il lavoro tratta al massimo 200 vendite per giro, partendo dalle più vecchie.
2. I commenti in chat#
Con l'interruttore acceso, quando un cliente commenta il servizio ricevuto (complimenti, ringraziamenti, critiche, lamentele, anche sfoghi e insulti) l'assistente lo segue con un tono calmo e di poche parole. Un semplice «grazie» detto per chiudere una richiesta di informazioni non conta come commento.
Se è contento#
L'assistente lo ringrazia di cuore e, con naturalezza, gli chiede se vuole raccontarlo anche su Google, con il link scritto per intero. Quando glielo dà, segna come «già chiesta» la recensione dell'ultima vendita ancora in sospeso, così il lavoro orario non gli manda una seconda richiesta per la stessa visita. Se il salone non ha il link, ringrazia e basta, senza promettere nulla.
Se è scontento, deluso o arrabbiato#
L'assistente non si difende, non spiega e non promette rimborsi o sconti. Riconosce quello che il cliente prova e cerca di capire cosa è successo, una domanda alla volta: quando (guardando i suoi ultimi appuntamenti), quale servizio, quale operatore, cosa non è andato e cosa si aspettava. Non dà mai colpa a una persona del salone. Con chi insulta mantiene la calma e non ripete gli insulti.
Quando ha capito abbastanza, registra una segnalazione per il titolare con un resoconto pacato (cosa è successo, quando, con chi, cosa chiede il cliente, il tono in una parola) e una gravità:
| Gravità | Quando | Effetto |
|---|---|---|
| Bassa | Un suggerimento o una critica leggera | La segnalazione viene registrata |
| Media | Una delusione netta | La segnalazione viene registrata con priorità alta |
| Alta | Un danno serio (una persona si è fatta male), una minaccia di recensione negativa o di azioni legali, una violazione grave | La segnalazione viene registrata come urgente e, dopo il messaggio all'utente, la conversazione passa a «Serve un operatore»: compare in Segreteria (Segreteria) |
Poi rassicura il cliente: ha riferito tutto al titolare e si farà sentire.
Cosa fare se#
| Situazione | Cosa succede | Cosa fare |
|---|---|---|
| Nessuna richiesta di recensione è partita | Interruttore spento; link Google mancante; vendita senza cliente; cliente senza consenso commerciale; vendita di meno di 24 ore o più vecchia di 7 giorni; cliente senza canale raggiungibile; vendita già gestita | Controlla nell'ordine; chiedi all'assistenza di impostare il link Google |
| Sono partite richieste per vendite vecchie | Riaccendendo la funzione partono le vendite degli ultimi 7 giorni non ancora gestite | Spegni l'interruttore se non le vuoi: quelle già inviate non si richiamano |
| Un cliente ha ricevuto due richieste | Due vendite diverse, oppure ha ringraziato in chat e il programma non ha trovato la vendita da segnare | Comportamento previsto |
| Un cliente non vuole ricevere richieste | Non esiste un'esclusione per singolo cliente | Togli il consenso commerciale dalla scheda (Clienti), oppure spegni l'interruttore per tutti |
| Il cliente scrive una critica e non succede nulla | Gestione recensioni è spenta: il messaggio resta allo staff | Accendi l'interruttore o rispondi tu |