Come l'assistente riconosce o registra un cliente

Per prenotare, spostare, annullare, per rispondere sui dati del cliente (punti, tessera, ultima visita) e per l'anteprima del taglio, l'assistente ha bisogno di sapere quale scheda cliente è dietro la chat. Le informazioni generali sul salone (Infopoint) e la ricerca di un posto libero si fanno invece anche con chi non è ancora cliente.

Finché il contatto non è collegato a una scheda, l'assistente avvia questo percorso. Mentre dura, in chat compare l'etichetta «IA: registrazione cliente» (viola) (Silenziare, bannare ed eliminare una conversazione).

Indice

1. Passo 1: un contatto WhatsApp è già in Rubrica
2. Passo 2: «Sei già nostro cliente?»
   1. Se risponde sì: ricerca per nome e cognome
   2. Il codice di verifica via SMS
3. Se risponde no, o non si trova: la registrazione
4. Tentativi, errori e passaggio allo staff
5. Cosa guardare in Rubrica
6. Cosa fare se
7. Voci correlate

Passo 1: un contatto WhatsApp è già in Rubrica#

Se il cliente scrive da WhatsApp con un numero che compare già in una scheda (telefono per le chiamate o numero WhatsApp), l'assistente lo collega subito, senza fargli domande, e lo saluta per nome («Ciao Nome!»). Il confronto è sul numero completo, nel formato internazionale.

Su Facebook e Instagram il numero non è noto e questo passo non c'è.

Passo 2: «Sei già nostro cliente?»#

Negli altri casi l'assistente chiede se il contatto è già cliente, per esempio «Per prenotare e seguire i tuoi dati devi essere registrato nella nostra anagrafica: sei già nostro cliente?». Le risposte brevi più comuni («sì», «no», «ok», «certo», «va bene», «no grazie»…) sono riconosciute subito; le risposte più articolate le interpreta l'intelligenza artificiale.

Se risponde sì: ricerca per nome e cognome#

1. L'assistente chiede nome e poi cognome.
2. Cerca in Rubrica tra i clienti visibili nella sede del canale su cui sta scrivendo (più quelli senza nessuna sede). La ricerca è tollerante: ignora maiuscole, accenti e spazi doppi, accetta piccoli errori di battitura («Nicolo» / «Niccolò», «Rossi» / «Rosi») e anche nome e cognome scambiati. Se ci sono corrispondenze esatte usa solo quelle.
3. Poi dipende da quante schede trova:

Il numero non viene mai mostrato per intero in chat. Se il numero scritto non corrisponde a nessun candidato l'assistente concede un secondo tentativo, poi propone la registrazione.

4. Quando il numero è confermato, parte il codice di verifica.

Il codice di verifica via SMS#

• Il codice parte solo verso il numero già presente nella scheda, mai verso un numero digitato e non riscontrato.
• Arriva come SMS dal mittente «NarcisoAUTH»: l'assistente avverte il cliente di controllare i messaggi del telefono, non WhatsApp.
• Il cliente lo scrive in chat. Se non arriva può scrivere «rimanda» (o frasi come «non è arrivato»): si può rimandare due volte. Un codice scaduto (dopo 10 minuti) viene sostituito da uno nuovo, sempre entro le due volte.
• Se il codice è corretto: «Grazie Nome, ti ho riconosciuto!», la chat si collega alla scheda e l'assistente riprende da dove era.
• Un codice sbagliato conta come tentativo non riuscito (vedi sotto).

Se risponde no, o non si trova: la registrazione#

L'assistente propone di registrare il cliente in anagrafica. Se il cliente ha detto di non essere cliente, la proposta è una frase come «Per creare un appuntamento e seguire i tuoi dati abbiamo bisogno di registrarti in anagrafica. Per te va bene?» seguita dal collegamento alla pagina pubblica dell'informativa per i clienti (Privacy e consensi nelle automazioni). Se invece la proposta arriva dopo una ricerca senza esito («Non riesco a trovarti nella nostra anagrafica 🙁 Possiamo registrarti adesso, ci vuole un attimo: ti va?») il messaggio non contiene il collegamento all'informativa.

• Il «sì» del cliente vale come firma dell'informativa: la scheda nasce con il consenso al trattamento dei dati, la data di firma e la versione dell'informativa. Non viene dato il consenso alle comunicazioni commerciali (quello si registra dalla scheda, vedi Privacy e consensi nelle automazioni).
• Se risponde di no: «Va bene, nessun problema — passa in salone quando vuoi per prenotare di persona.» e la registrazione si chiude.
• Se dice sì, l'assistente chiede, uno alla volta: nome, cognome (se già detti nella ricerca non li richiede), il numero di telefono (solo su Facebook e Instagram, dove non è noto; su WhatsApp si usa il numero con cui scrive) e se è interessato a servizi per uomo, per donna o entrambi.
• A quel punto crea la scheda cliente con canale di acquisizione «BOT_WHATSAPP» (visibile in Rubrica), la collega alla chat e dice «Piacere Nome!», poi riprende la richiesta che il cliente aveva fatto prima, senza richiedere ciò che ha già detto.

Tentativi, errori e passaggio allo staff#

• In ogni passo, se il cliente non risponde in modo comprensibile (un nome non capito, un numero in lettere, un numero non valido, un sì/no confuso) l'assistente riprova. Al terzo tentativo fallito nello stesso passo dice «Ti metto in contatto con un nostro operatore che ti aiuterà a breve.» e la chat passa a «Serve un operatore».
• Passano direttamente a una persona (con un messaggio all'utente e un compito in Segreteria):
  • la scheda trovata non ha un numero valido per il codice («Ho trovato la tua scheda, ma per confermare che sei tu serve un nostro operatore…»);
  • il codice non può essere inviato (troppi invii a quel numero, servizio SMS non disponibile) o non arriva dopo due reinvii;
  • il codice non risulta verificabile (troppi tentativi, errore del servizio);
  • la scheda trovata è nel frattempo sparita.
• Il motivo compare nel fumetto «Dettagli» del compito in Segreteria («Riconoscimento cliente: numero non valido», «…SMS non inviato», «…codice non ricevuto», «…verifica non riuscita») (Segreteria).
• La registrazione e il riconoscimento si interrompono dopo 40 minuti di silenzio (L'assistente in chat).

Cosa guardare in Rubrica#

Cosa fare se#

Voci correlate#

• L'assistente in chat
• Prenotazione intelligente
• Privacy e consensi nelle automazioni
• Unire schede clienti